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2012
12/15
19:43

100%:使用

2012-12-15 19:43:55 来源:软件服务社

 

摘要:现在,把系统使用好,100%不再是问题。方法很简单:把使用教程至少看二遍、并结合练习数据就可以了。但我们却是经历了好几年、经历了很啰嗦的过程,才得到这个方法。

要让ERP软件能完全免费地在企业中用好,需要把很多工作做好,比如:要把产品设计好,这一点我们完全有信心;要让每个用户都能把系统维护好,这一点现在也完全没有问题;要让每个用户都能轻松地完成升级,现在也非常简单。但是还有一个很重要、可能也最不容易的:ERP软件不是个人软件、不是游戏,绝对不是自己试试就可以用起来的。在传统的买软件、并由实施顾问上门服务的方式下,很多ERP软件仅实施也要好几个月甚至一二年。比如实施一个HR系统,即使有实施顾问天天在现场,也不是三、五个月就能做好的。有些系统(如财务、OA)会简单一点,但也都要依赖实施顾问。

所以,我们一直在想,能不能明明白白用一句话告诉用户一种方法,按这种方法“自己”就能100%把系统用好,而不必象绕迷宫似的这里看看、那里试试。以前没有这样的方式,所以我们进行了各种尝试,包括使用手册、各个功能的内置说明、视频课件,都是我们尝试的一部分。直到今年上半年,才真正想清楚,最后的结论居然是一个很简单的结果:一个详细的使用教程再加上配套的练习数据,就可以做到这一切!其它方式仍然需要,但并不是用于支撑这种目标的。比如:

1.    各个功能的内置说明:它的作用是便于随时查看,便于在需要时专门了解某个功能的使用方法。

2.    视频课件:它的用途是对内部普通员工进行培训,这样当员工较多、经常有新员工需要培训时,可以使系统管理员的工作更轻松、同时效果非常好,并且便于随时随地学习。

但是,它们都不能让系统管理员“完全”掌握一个系统,因为各个功能的内置说明是彼此独立的、无法体现企业的管理方案和流程,而管理方案和流程是ERP软件的核心;视频课件适合演示各种常用操作,但不适合用来介绍那些很重要的管理功能,这些内容用文字表述会得更严格、准确。

比如HR系统,很多人可能会记得,我们以前对1000人以下的公司并不建议使用HR系统,特别是对300人以下的公司一直强烈建议不要启用HR系统。因为HR系统涉及基础信息很多、流程也比较严格,同时要求使用者具有一些人力资源管理方面的知识,我们也想不出怎样能让它变得简单易用,所以只好建议员工不多的企业不要启用,以免启用后不会使用反而带来很多麻烦。尽管HR系统早在F9.8就发布了(而且那时我们自己已经用它换掉了原来购买的用友NC、并正式使用了一年多),是个很成熟的产品,所有功能的内置说明一直都很完整、详细,但始终没有想好有什么明确的方法能让用户自己完全掌握它。直到F11.8时,HR使用教程还只有78页,因为担心使用教程太长会吓着用户,所以当时的想法是把各个功能的说明内置在系统中、让用户便于随时查看,而《使用教程》的重点是介绍管理流程。我们那时误认为这种几十页的使用教程可能会显得“简单”些。

但是我们一直很想让更多企业把HR系统用起来,因为我们自己用HR时间很长,知道这个系统用好之后,对于其它系统非常有帮助。企业越大,优点越明显。比如以前我们使用用友的软件时,OAHR、财务都是孤立的,有新员工入职,或有员工调配、离职,都要由人力资源部通知IT部,然后IT部的系统管理员再给员工修改,系统管理员如果不在公司,就不能及时调整,有时忙起来忘记调整也是很经常的事情。而在08年切换成自己开发的这个系统后,由于OAHR等各个系统采用了整体设计、信息完全共享,所以人力资源部在进行人事管理时,原来系统管理员要做的那些工作都可以全部自动解决了。这几年,系统管理员只是偶尔做些调整角色等基础信息的工作,至于员工授权、员工信息调整或权限变动之类的事情,系统管理员就从来没管过。这样,系统管理员再也不用做这些事务性工作,而人力资源部也很高兴,尽管现在改成由人力资源部负责给新员工设置登录名、密码,但这比以前没完没了追着系统管理员改权限、改信息方便得多。我们相信把HR系统用起来,对很多企业肯定会非常有用。后来终于想出一个办法,把HR系统改成划分为多个阶段的业务、允许逐个业务启用,并结合F12.2推出的以岗位为核心的管理方式,这样就可以让用户先在HR系统中把员工信息管理、入职、转正、调配、离职等功能用起来(这些也是企业最需要的基本功能),同时,这样就能把上面提到的与OA等系统的统一管理全部实现了。所以,按照这个思路,在F12.2时一方面重构系统,一方面整理了一个很详细的HR系统使用教程,把上面提到的那些HR业务(我们称为第一阶段的业务)进行了完整的介绍,仅介绍这个阶段就用了230多页,并提供了相应的练习数据。后面的考勤、薪资、福利、人事合同、招聘、带薪假等模块由于时间关系,仍是按原来的方式只写了几十页以流程为主的内容。

结果,F12.2发布后,很多企业以超出我们想象的速度把HR教程上册介绍的内容正式实施好了。这个截图是F12.2刚发布第3QQ群中的几个用户的聊天记录:

 

其中的“成都-流沙”是一个年销售额数十亿元的集团企业的董事长助理,后来他还专门来过我们这里。此前他已经自己完成了OAPB等系统的实施,由于员工较多,所以很想实施HR,但当时实在不好入手。而新手册发布后才不到一个月,他就告诉我们说正式上线了,当时把我们惊呆了。接着其他一些公司在与我们联系时,我们一听就知道他们也进展得很顺利,因为所问的都是很具体的问题了。这些事情让我们很诧异,因为HR系统有85%以上的功能在F9.8时就有了,而且内置说明都很全面(不信您可以找个F9.8的安装包看看),但以前有一些用户都是前后用了好几个月而且反复问我们才把这些业务做起来,显然以前那种方式用户和我们都很费时间,而现在变得这么简单!

F12.2发布这些手册和练习数据前,我们确实是想试试看这种方式能不能保证用户只要认真看过手册就可以100%用起来,所以主控系统、PBHR(上册)及财务系统的四个使用教程都非常详细,共有1700页,并提供了很详细的练习数据。因为F12.2大幅度调整了主控系统的管理方式,采用了没有任何软件使用过的以岗位为核心的管理方式,同时发布了财务系统,财务系统与现有其他软件相比采用了很多完全不同但更好的做法。这样如果象以前那样写个“简单”的说明就远远不够了。比如,“岗位”这个词在日常工作中很常用,但却根本找不到一个明确的定义,包括很多MBA的人力资源教材。即使是很多专业的HR总监也说不清岗位是什么、岗位与“部门加职务”有什么区别。最后是极偶然地受现代会计中关于“管理意图”的思路和数学中集合论的启发,我们才想出了一个严谨而简洁的定义。为了让这样一个核心概念易于理解、易于操作,我们又在主控系统中专门开发了多个功能,仅仅在《主控系统使用教程》中对“岗位”这一个概念和相关功能的说明就用了100多页的篇幅(这还不包括以后使用HR等其它系统时对岗位的介绍),因为我们相信,这样可以让用户真正完完全全掌握它的本质。

很多人会想,这不就象写本书一样写几个手册吗?这么常见的事怎么搞得象经过无数周折似的。但这件事情对于我们来讲,真的是一个很奇特的过程。我们以前一直误认为使用教程用于入门学习还行,但没法讲得很深入。您可以想一下,介绍财务软件的书非常多,但是您是否看到过一本书,能让您100%学会一个财务软件?以前我们曾把近五年内出版的、无论是当当、亚马逊、京东上只要不太烂的关于财务软件的书全买遍了,虽然不到100本,但几十本是有了,不但没找到一本能让我们100%学会的,甚至找不到一本能学到70%。即使把这几十本加起来也不够,因为这些书重复得太多,都是把几个主要操作介绍完就完了,很多都是表面的东西。在我们购买的几十本书中,找不到一本讲总账时超过100个凭证(甚至连50张凭证的都几乎没有);没有一本会讲超过二个会计期间,几乎都是举几个例子简单讲讲操作就过去了;年初启用简单、年中启用麻烦,于是就都讲年初启用,年中启用就不讲了;外币业务不常用,也不讲实例了;跨年操作在以前那些软件中是必须做的,但也都不讲;一些很重要的控制不属于操作,也不讲了;业务多了麻烦,于是只用几个科目、几笔业务比划一下就过去了……这样的书有什么用?有谁能按这样的教材真正把系统掌握好?至于人力资源管理、客户关系管理等其它系统,能找到的书很少,所以就更不用有什么奢望了。

但是,企业都是很小心的,因为业务很重要,如果不能把系统100%搞明白、只能学会百分之七八十,那么谁敢扔掉那种购买商业软件和实施服务的方式、自己去使用呢?而我们想要的是100%,所以我们把手册尽可能写得极致详细,比如F12.2发布财务软件时,仅第一个例子就编写了四个会计期间、跨年度的240个实际业务凭证,我们的目标甚至是想让只要学过最基本的会计从业课程的人员,无需会计工作经验,通过这个例子就能不仅学会财务软件,而且全面掌握会计实操。实际上,例子多了、篇幅长了,并不会增加学习的时间,相反,由于很容易看懂,反而使学习过程变得既快又轻松。至于非年初启用、外币、跨年、统一管理的多会计主体、各种控制等内容,也都做了非常详细的介绍,决不因为这些功能不常用而稍有放松,我们完全相信用户100%可以掌握所有、全部、这一切!

实际结果是:在3月中旬刚发布财务软件,就有很多企业从4月正式使用了,有的还是把原来购买的用友U8T系列切换掉的,有的公司把原来采用的用友套打纸都一起换成普通凭证纸了。关键的一点是:很多公司根本没问我们怎么使用,他们自己看完3月刚发布的手册、4月就正式用起来了。

这时我们才突然明白过来,前面提到找不到一本财务软件的书籍能让读者100%学会,很大一个原因是作者根本就没有这样的目标。因为这些书所介绍的管理软件都是收费的,所以,书的作者何必写得很细呢,反正您是必须买软件的,买了之后还需要实施顾问提供培训、实施服务(当然也是收费的),所以,有什么必要写得很详细呢?而且很多书就是软件商自己写的,更没有必要让用户明白得太多,您不明白的越多,他们向您提供“服务”的机会越多。虽然我们写使用教程也象写书一样,但是我们为什么不能写得不一样呢?如果我们努力把所有细节100%讲清楚,那么当然可以让用户100%掌握。所以6月底发布CRM时,我们也是采用这种方式提供了详细的手册,同样很多公司非常顺利地自己用起来了。

这时很多朋友和用户自己已经发现这种方式是完全有效的。我们以前没有专门强调过什么,但在一些网站的帖子、还有群里的聊天中,都经常看到这样的内容:

 

还有一些朋友在群里说起使用教程:

 

(他们公司的性质和规模与北京的中关村科技园管委会或中关村控股类似,他从来没问过我们任何问题就把整个公司的系统构建好并一直用得非常顺利,以至于他们管理的一些企业和一些政府部门都找他给实施这个系统。他太自谦了,只能说:只要我们都很认真、都很努力,就可以把事情做得超出想象)。

即使系统中有些内容比较复杂、不好理解(比如象前面提到的岗位设置,初看概念不好理解、设置工作量也非常大),但我们相信只要把各种功能开发得极致深入和强大、并把说明写清楚,用户也自然会喜欢它:

 

 

我们一直对用户心存感激,正是因为他们把一些很复杂的、甚至以前看似不可能的业务都自己实施了起来,才让我们相信这是完全可行的方式,这也激励我们把更多的内容整理好。有些公司把HR上册的内容实施完后,就开始自己尝试后面的考勤、薪资、福利、人事合同等业务,但那时还没有全面的说明和示例(而且那时确实没想好怎样写),所以显然又会遇上很多地方不知道怎样使用,这些用户找了我们N多回后,我们想既然有人真能用到这个程度,那么与其电话、QQ零零散散地说,还不如也写成详细的使用教程,这样我们麻烦一次,以后所有人(包括我们自己)就都永远方便了。所以,在F12.8时就这么干了。这次提供的HR使用教程(中册),为了介绍分别适合较大规模企业和中小规模企业的二种薪资管理方式,以及各种考勤、福利业务的处理方式,编写了二个期间的大量数据作为实例;因为如果只有几十个员工信息,那么肯定无法演示全面,所以我们用了450个员工作例子,包括要整理出每个员工的信息、要整理出这么多符合规则的身份证号、要整理出几十个薪资等级和福利等级、要整理出这么多人二个月的各种薪资项目数据,甚至要考虑员工信息的合理(总不能把一个研究生毕业、身高168,体重55KG、现年25岁的美女的岗位设置成保洁员,或者把一个18岁的员工写博士学位吧?这种情况不能说没有,但概率比火星撞地球高不了多少)。因为如果数据少或者真实性差的话,就会影响查看手册和使用练习数据时的业务感觉,而培养业务感觉是非常重要的,它会让您形成“本能”的业务判断力,一个好的CIO或系统管理员必须是业务方面的专家。所以编写这样一个手册真是极累,由于内容太多,我们担心如果时间拖得太长,会导致讲述的内容和编写的例子前后关联不好,所以后来干脆买了折叠床在办公室尽可能连续写。

以前我们担心写得太长会不会吓着用户、会不会看起来费时间,但现在我们明白最初的理解是不对的:“简单”并不是手册页数少,而是应当能让用户最容易学会。如果手册很详细、很清楚,那么篇幅长根本不是问题,因为很容易看懂,反而不费时间。而且不用再象我们以前那样,买了无数本书,看了很多遍,最后还是只能学到一部分。由于现在只需要看这一套手册,这样也会给用户节省大量时间。因此,篇幅长短只是表象,如果写得象九阴真经那么短,谁能看明白?现在目标和方法明确了,我们以前的疑惑就都不再是问题了,比如:HR中册是介绍考勤、薪资、福利业务的,内容很多,写了近600页,但这些业务不可分隔,所以手册也不便于拆成多册,那我们就不拆了、该多少页就多少页,只要介绍得详细、全面、深入,能让用户100%掌握就可以了。

F11.8时的HR手册总计70多页,与内置说明配合虽然也把所有功能和流程都很详细地介绍到了,但那时我们也无法确定需要看多长时间、无法确定用户自己最终能不能把系统用好。而现在仅上册、中册就800多页,但看起来要容易得多。

由于我们现在非常确定这种方式的可行性,所以对OA系统也提供了很详细的手册,您可以看到很多内容不太适合用以前的课件方式讲解,但现在可以在手册中介绍得非常彻底(当然,视频课件以后仍然要提供,因为OA是每个员工都要使用的,课件是用来给普通员工做培训的,这与《使用教程》没有任何冲突)。

我们一直想找到一句话就能说清的办法,让用户能以最快的方式、不走任何弯路地把系统使用好。也经常有人问怎样才能尽快、完全地掌握这个系统。现在无需我们想了,很多用户自己都已经非常清楚这个办法,而且总结得非常简洁、准确,有些内容比我们想的还要细致,比如“青岛-小熊”在QQ群中说起的:

 

 

 

顺便在这里感谢“青岛-小熊”,我们有一次修改手册时写错了二个字,是他发现并告诉我们的(不过到现在我们都不知道他是哪个公司的,他也从来没问过我们任何问题)。现在手册比较多,接近3000页,而且写手册时间很紧张(因为要与开发进度相配合),所以如果您发现有需要修改的地方,无论是文字不对、语法不对还是标点符号不对,都请告诉我们,这样我们改过之后,其他人得到的就会是更好的。

现在终于能简简单单地说清楚怎样把系统用好:把使用手册至少看二遍,再配合全面的练习数据,只需要这样一种方式,就可以把整个系统100%使用好。

 

 

摘要:现在,把系统使用好,100%不再是问题。方法很简单:把使用教程至少看二遍、并结合练习数据就可以了。但我们却是经历了好几年、经历了很啰嗦的过程,才得到这个方法。

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