管理方案来自哪里？

2010-09-02 14:44:45 来源：服务社

我们多次说过，管理软件本质上不是软件，而是软件化的管理方案。那么，管理方案来自哪里？

举一个小例子：我们经常去商场购物，都要去收款台结账，收款机会打出小票。但有时打印机卡纸了、或没纸了，就需要收款机软件具有重新打印小票的功能。从软件角度看这是很正常的需要，但是可以给收款机直接做一个重复打印小票的功能吗？

很多年前我刚到一个超市当店长的时候，另一家超市看到我们销售额比较好，就在离我们很近、而且位置更好的地方开了个比我们大很多的店。两个店拼得很凶，所以我们需要经常做促销活动。有一天我让员工整理了一下仓库，把近期供应商送的一些剩余的赠品整理好。赠品品种比较多，有小瓶色拉油、纸、洗化用品等，但数量都不大，所以我决定搞个活动：一笔小票达到30元就可以抽奖得到一个赠品。之所以强调“一笔小票达到30元”，是为了避免有人从地上拣别人不要的小票凑到30元，那就与我的促销目标不符了，因为促销的目标之一是提高客单价。

由于有很多促销商品和活动，所以发出海报后，效果很好，顾客很多。中间我到店外看看赠品的发放情况。看了一会儿，见两个顾客拿着二箱八宝粥过来要抽奖，我们的员工向她要小票，她拿出二张，每张都是一箱八宝粥、二十多元。员工就解释这样是不能抽奖的（我们以为是她与别人各买一箱）。但她说全是她买的、是收银员开始只看到她拿了一箱，结账后，又给另一箱单独结的账，所以打了两个小票。这时管抽奖的员工不知怎么处理，看我在边上，就问我能不能让她抽奖。我立刻同意——因为这不是顾客的问题、决不能影响顾客的心情。但是我觉得收银员只看到一箱有点奇怪，因为我反复强调收银员必须看清收银台前的一切——包括收银通道的地面，因为有的小偷就是在购物筐中装一些便宜东西结账，然后趁人多时把另一些东西用脚从地上推出去。这么大一箱八宝粥看不到，实在不应该。所以我向顾客要小票看看是哪个收银员收的款、想尽快给收银员开个会再强调一下。但是拿过小票后，我不经意间看到两个小票的序号是一样的，这怎么可能？如果前一个是第320笔，后一个必然是第321笔。我突然想起可能是收银员用重打小票的方式做的。为什么这样做？因为这样电脑中就没记录第二笔收款、但钱却向顾客收了，顾客拿到小票也不会再想什么，但是第二笔钱由于电脑中没有记录，就可以偷偷放进自己的口袋里了。

我没说什么，等收银员向财务室交款并确认与电脑统计的钱数一样后（这样证明她确实把这笔钱私拿了），我把她叫来，把两个小票给她看了一眼，问：“明白我为什么叫你吗？”。她可能知道我在店里经常抓小偷、找她肯定没好事，所以立刻回答“明白”，我说：“以后不用再来上班了”。由于我也负责软件方案设计，所以立刻通知软件工程师修改软件，改为需要经过严格授权后才能重新打印。

这在软件上只是一个小小的细节。从软件设计角度讲，可以不假思索地做上重新打印的功能。但是如果了解实际管理中的问题，那么就是必须禁止的——因为这体现了一种管理要求。我们现在还能看到有些收款机软件没有这些约束，貌似很灵活，但实际上是对管理非常不了解，或者说从未真正做过这方面的管理工作。

所以，管理软件中的每一个细节，都需要对实际业务的关注和把握。管理方案来自于对实际工作的深入了解，以及抽象、分析、建立模型的能力。现在很多管理软件的开发方式似乎形成了这样的定势：先找客户或某些顾问了解需求，然后软件人员写代码，这种方式不可能做出具有完备管理方案的管理软件。经常看到很多管理软件中各种花哨的功能做了一大片、在很多莫名其妙的地方花了太多的功夫，但对一些非常重要的业务要求却视而不见，这就是一种本末倒置。很明显这是让软件设计人员听着所谓用户需求，要求一个功能，就做一个功能，或者就是自己闷在屋里想出来的。他们也想把软件做好，但确实不知道该做什么。

有的人可能会问，是不是可以找业务管理人员了解这些情况啊？是的，有些问题可以通过问别人得到，但更多的情况是如果自己不清楚，那么连问什么都不知道。相信很多ERP软件设计人员都有这种体会。而且有些问题需要设计人员自己去发现，比如上面提到的小票，如果只是店面管理人员，可能就让顾客抽奖完事了，何必看那个不起眼的小票编号。而这种问题需要最快发现，因为晚一天就可能带来损失。

管理软件不是把东拼西凑问来的需求用代码写出来，而是在完整的思路下用软件方式、合理的算法和模型设计出来的管理方案——所以前提是必须真正了解管理。

这很象文学创作：没有生活体验，只能写出一些没有意义的文字；如果只靠体验生活，写出的东西也难免肤浅；只有完全来自生活，才会真实生动。